# La boîte de réception > Ce qui arrive dans la boîte de réception, qui voit quoi, et comment la vider, de la validation des brouillons de l'agent à ses questions, en passant par les familles à rappeler. La boîte de réception est la liste de ce qui demande l'intervention d'une personne. L'agent, votre site et votre ligne téléphonique y déposent des éléments : un brouillon à valider, une question à laquelle l'agent ne doit pas répondre seul, une famille à rappeler. Vous traitez chaque élément, et il quitte la liste. Quand la boîte de réception est vide, rien ne vous attend. Ce n'est pas l'historique de toutes les conversations. Celui-ci se trouve sur chaque dossier, dans l'onglet **Agent**, où chaque e-mail, appel et note est conservé dans l'ordre. ## Ce qui arrive dans la boîte de réception | Élément | Ce que c'est | Ce que vous faites | | --- | --- | --- | | E-mail à approuver | Un brouillon que l'agent a écrit à une famille ou à un fournisseur | Le modifier, puis le valider et l'envoyer, ou le supprimer | | L'agent a besoin d'une décision | Une question à laquelle seule votre équipe peut répondre, comme une date différente de celle d'eLys | Répondre à l'agent, ou la marquer comme traitée | | First Call | Une famille a signalé sur votre site qu'un proche vient de décéder, ou est en fin de vie, et a laissé un moyen de la joindre | L'appeler | | Souhaite parler maintenant | Une famille a demandé sur votre site à parler tout de suite à quelqu'un | La rappeler si personne n'a décroché | | À rappeler | Un formulaire de contact du site, ou un message laissé à l'assistant du site ou à la réceptionniste téléphonique | L'appeler ou lui écrire un e-mail | | Condoléance à vérifier | Une condoléance déposée sur l'un de vos avis de décès | La publier ou la masquer | | E-mail non envoyé | Un e-mail dont l'envoi a échoué ou qui est revenu non distribué | Réessayer, ou vérifier l'adresse sur le dossier | | Message de la famille | Une famille a écrit depuis son portail | Lui répondre par téléphone ou par e-mail, puis le marquer comme traité | ## Comment c'est organisé La liste est à gauche, l'élément que vous consultez à droite. (Capture d'écran: La boîte de réception de Lethra. À gauche, deux éléments urgents, trois sous Pour vous et un sous Équipe. À droite, le brouillon de réponse de l'agent à une famille, avec la question de la famille au-dessus et les boutons Approuver et envoyer et Rejeter en dessous.) La liste compte trois sections. - **Urgent** regroupe les First Call, les familles qui demandent à parler tout de suite, et les messages téléphoniques que la réceptionniste a marqués comme urgents. Tout le monde dans l'entreprise les voit. - **Pour vous** regroupe tout ce qui concerne les dossiers dont vous êtes responsable : ceux que vous avez créés, et ceux sur lesquels vous avez une tâche ouverte. - **Équipe** regroupe tout le reste : les éléments des dossiers partagés avec toute l'équipe, et ceux qui ne sont encore rattachés à aucun dossier, comme une demande arrivée par le site. Chaque ligne dit simplement ce qui est demandé, de qui il s'agit, et depuis combien de temps cela attend. Le nombre à côté de **Boîte de réception** dans la barre latérale indique combien d'éléments sont ouverts. ## Traiter un élément Ouvrez un élément, et ce qu'il vous faut s'affiche à droite : le message auquel répond le brouillon, le numéro à appeler, la condoléance à lire. Les boutons en dessous s'occupent du reste. ### Valider un brouillon (Capture d'écran: La carte du brouillon : la réponse de l'agent à une famille, marquée Envoi depuis la boîte de l'agent, avec en dessous Approuver et envoyer, Rejeter, Utiliser mon Gmail et Enregistrer comme règle.) **Approuver et envoyer** si le brouillon est juste. **Rejeter** s'il est faux, ou si la situation a évolué. Pour modifier la formulation avant, cliquez dans le texte et corrigez-le sur place : l'e-mail qui part est exactement ce que vous voyez. Prenez les quelques secondes supplémentaires sur tout ce qui est délicat. L'agent écrit bien, mais il ne sait pas que cette famille-là s'est fâchée l'an dernier. Les brouillons peuvent porter des pièces jointes, et vous pouvez en ajouter ou en retirer avant de valider. ### Répondre à l'agent (Capture d'écran: La question de l'agent sur une date de décès différente de celle d'eLys, avec un champ pour répondre à l'agent, un bouton Envoyer à l'agent, et en dessous Je m'en occupe et Marquer comme traité.) Quand l'agent a besoin d'une décision, il pose une seule question, en termes simples. Tapez votre réponse et choisissez **Envoyer à l'agent**. Votre réponse va à l'agent de ce dossier, jamais à la famille, et l'agent reprend à partir de là. Si vous avez réglé la question autrement, choisissez **Marquer comme traité**. ### Rappeler quelqu'un Les First Call et les demandes de rappel affichent le nom de la personne, son numéro et son message. Sur un téléphone, **Appeler** compose le numéro. Une fois que vous lui avez parlé, choisissez **Marquer comme traité**. (Capture d'écran: Un rappel dans la boîte de réception : le résumé d'un appel hors heures par la réceptionniste, le nom et le numéro de l'appelant, et un bouton pour rappeler.) ## Ne pas appeler deux fois la même famille Sur tout ce qui demande une action de quelqu'un, **Je m'en occupe** indique à vos collègues que vous vous en occupez. Votre nom apparaît sur l'élément pour tout le monde, pour que deux personnes n'appellent pas la même famille. **Libérer** retire votre nom. ## Ce qui a été traité Les éléments traités passent dans **Traités**. Ils y restent 7 jours, avec qui s'en est occupé et comment, pour que vous puissiez vérifier qu'une chose a bien été réglée. (Capture d'écran: L'onglet Traités : un e-mail validé, marqué Approuvé par Demo, et une demande de rappel marquée Traité par Lotte Claes.) ## Les dossiers non partagés Par défaut, chaque dossier est partagé avec toute l'équipe : n'importe qui peut prendre ses éléments en charge. Pour un dossier que seules certaines personnes doivent traiter, désactivez **Partager les éléments de la boîte de réception avec toute l'équipe** dans l'onglet **Agent** du dossier. Ses éléments vont alors uniquement à la personne qui a créé le dossier et à celles qui y ont une tâche ouverte. Cela change à qui l'on demande, pas qui peut voir le dossier : tout le monde dans votre entreprise peut toujours l'ouvrir. Pour voir les éléments des dossiers qui ne sont pas partagés avec vous, par exemple pendant l'absence d'un collègue, activez **Inclure les dossiers qui ne me sont pas partagés**. ## Une routine sensée 1. Commencez par **Urgent**. Ce sont des familles qui attendent un appel. 2. Videz **Pour vous** : validez les brouillons et répondez à l'agent. 3. Regardez **Équipe** pour ce que personne n'a encore pris en charge. ## Ensuite Donnez à la famille sa propre vue du dossier : [Partager avec la famille](/docs/fr/getting-started/family-portal/). Source: https://lethra.ai/docs/fr/getting-started/the-inbox/