# De inbox

> Wat er in de inbox terechtkomt, wie wat ziet en hoe u het leegmaakt, van de concepten van de agent goedkeuren tot zijn vragen beantwoorden en families terugbellen.

De inbox is de lijst van alles waar een mens voor nodig is. De agent, uw
website en uw telefoonlijn zetten er dingen in: een concept om goed te keuren,
een vraag die de agent niet alleen mag beantwoorden, een familie om terug te
bellen. U handelt elk item af, en het verdwijnt uit de lijst.

Is de inbox leeg, dan wacht er niets op u.

Het is geen geschiedenis van elk gesprek. Die staat op elk dossier, in het
tabblad **Agent**, waar elke e-mail, elke oproep en elke notitie in volgorde
bewaard blijft.

## Wat er in de inbox terechtkomt

| Item | Wat het is | Wat u doet |
| --- | --- | --- |
| E-mail goedkeuren | Een concept dat de agent schreef aan een familie of een leverancier | Pas het aan, keur het dan goed en verzend het, of gooi het weg |
| De agent heeft een beslissing nodig | Een vraag die enkel uw team kan beantwoorden, zoals een datum die verschilt van eLys | Antwoord de agent, of markeer het als afgehandeld |
| First Call | Een familie meldde via uw website dat iemand net overleden is, of stervende is, en liet een manier achter om hen te bereiken | Bel hen |
| Wil nu iemand spreken | Een familie vroeg op uw website om meteen iemand te spreken | Bel hen terug als niemand opnam |
| Terugbellen | Een contactformulier van uw website, of een boodschap bij de assistent op uw website of bij de telefonische receptionist | Bel of mail hen |
| Rouwbetuiging nakijken | Een rouwbetuiging bij een van uw overlijdensberichten | Publiceer of verberg het |
| E-mail niet verstuurd | Een e-mail die niet verzonden kon worden of die terugkwam | Probeer opnieuw, of kijk het adres na op het dossier |
| Bericht van de familie | Een familie schreef via het familieportaal | Antwoord telefonisch of per e-mail, en markeer het daarna als afgehandeld |

## Hoe het is opgebouwd

Links staat de lijst, rechts het item dat u bekijkt.

(Schermafbeelding: De inbox van Lethra. Links twee dringende items, drie items onder Voor jou en één onder Team. Rechts het conceptantwoord van de agent aan een familie, met de vraag van de familie erboven en Goedkeuren en sturen en Verwerpen eronder.)

De lijst heeft drie delen.

- **Dringend** bevat First Calls, families die meteen iemand willen spreken, en
  telefonische boodschappen die de receptionist als dringend markeerde. Iedereen
  in de onderneming ziet ze.
- **Voor jou** bevat alles op de dossiers waarvoor u verantwoordelijk bent: de
  dossiers die u aanmaakte, en de dossiers waarop u een openstaande taak hebt.
- **Team** bevat al de rest: items op dossiers die met het hele team gedeeld
  zijn, en items die nog niet aan een dossier hangen, zoals een vraag via de
  website.

Elke regel zegt in gewone woorden wat er gevraagd wordt, over wie het gaat en
hoe lang het al wacht. Het getal naast **Inbox** in de zijbalk is het aantal
open items.

## Een item afhandelen

Open een item en rechts staat wat u nodig hebt: het bericht waarop het concept
antwoordt, het nummer om te bellen, de rouwbetuiging om te lezen. De knoppen
eronder doen het werk.

### Een concept goedkeuren

(Schermafbeelding: De conceptkaart: het antwoord van de agent aan een familie, gemarkeerd als Versturen vanuit de agentmailbox, met daaronder Goedkeuren en sturen, Verwerpen, Gebruik mijn Gmail en Opslaan als regel.)

Kies **Goedkeuren en sturen** als het concept klopt. Kies **Verwerpen** als het fout
is, of als de situatie intussen veranderd is. Wilt u eerst de formulering
aanpassen, klik dan op de tekst en pas hem ter plaatse aan: de e-mail die
vertrekt is precies wat u ziet.

Neem die paar extra seconden bij alles wat gevoelig ligt. De agent schrijft goed,
maar hij weet niet dat het net deze familie was die vorig jaar ruzie maakte.

Concepten kunnen bijlagen bevatten, en u kunt ze toevoegen of verwijderen voor u
goedkeurt.

### De agent antwoorden

(Schermafbeelding: De vraag van de agent over een overlijdensdatum die verschilt van eLys, met een vak om de agent te antwoorden, een knop Naar de agent sturen, en daaronder Ik neem het op me en Afgehandeld.)

Heeft de agent een beslissing nodig, dan stelt hij één eenvoudige vraag. Typ uw
antwoord en kies **Naar de agent sturen**. Uw antwoord gaat naar de agent op dat
dossier, nooit naar de familie, en de agent gaat van daaruit verder. Hebt u het
op een andere manier opgelost, kies dan **Afgehandeld**.

### Iemand terugbellen

First Calls en terugbelverzoeken tonen de naam, het nummer en de boodschap van de
persoon. Op een telefoon belt **Bellen** het nummer meteen. Hebt u de persoon
gesproken, kies dan **Afgehandeld**.

(Schermafbeelding: Een terugbelverzoek in de inbox: de samenvatting van een oproep buiten de uren door de receptionist, de naam en het nummer van de beller, en een knop om terug te bellen.)

## Niet twee keer dezelfde familie bellen

Bij alles wat iemand moet gaan doen, laat **Ik neem het op me** uw collega's weten dat u
het opneemt. Uw naam verschijnt voor iedereen op het item, zodat er geen twee
mensen dezelfde familie bellen. **Loslaten** haalt uw naam er weer af.

## Afgehandeld

Afgehandelde items gaan naar **Afgehandeld**. Ze blijven daar 7 dagen staan, met wie ze
afhandelde en hoe, zodat u kunt nakijken of iets echt opgevolgd werd.

(Schermafbeelding: Het tabblad Afgehandeld: een goedgekeurde e-mail, gemarkeerd als Goedgekeurd door Demo, en een terugbelverzoek gemarkeerd als Afgehandeld door Lotte Claes.)

## Dossiers die niet gedeeld zijn

Standaard is elk dossier gedeeld met het hele team, zodat iedereen de items
ervan kan oppakken. Voor een dossier dat enkel bepaalde mensen mogen behandelen,
zet u **Inbox-items delen met het hele team** uit in het tabblad **Agent** van
het dossier. De items gaan dan enkel naar wie het dossier aanmaakte en naar wie
er een openstaande taak op heeft.

Dat verandert wie er gevraagd wordt, niet wie het dossier kan zien: iedereen in
uw onderneming kan het nog altijd openen. Wilt u items zien op dossiers die niet
met u gedeeld zijn, bijvoorbeeld terwijl een collega afwezig is, zet dan
**Ook dossiers die niet met mij gedeeld zijn** aan.

## Een zinnige routine

1. Begin met **Dringend**. Dat zijn families die op een telefoontje wachten.
2. Werk **Voor jou** weg: keur concepten goed en antwoord de agent.
3. Kijk in **Team** naar wat nog niemand heeft opgepakt.

## Daarna

Geef de familie haar eigen kijk op het dossier:
[Delen met de familie](/docs/nl/getting-started/family-portal/).

Source: https://lethra.ai/docs/nl/getting-started/the-inbox/