De inbox

De inbox is de lijst van alles waar een mens voor nodig is. De agent, uw website en uw telefoonlijn zetten er dingen in: een concept om goed te keuren, een vraag die de agent niet alleen mag beantwoorden, een familie om terug te bellen. U handelt elk item af, en het verdwijnt uit de lijst.

Is de inbox leeg, dan wacht er niets op u.

Het is geen geschiedenis van elk gesprek. Die staat op elk dossier, in het tabblad Agent, waar elke e-mail, elke oproep en elke notitie in volgorde bewaard blijft.

Wat er in de inbox terechtkomt

Item	Wat het is	Wat u doet
E-mail goedkeuren	Een concept dat de agent schreef aan een familie of een leverancier	Pas het aan, keur het dan goed en verzend het, of gooi het weg
De agent heeft een beslissing nodig	Een vraag die enkel uw team kan beantwoorden, zoals een datum die verschilt van eLys	Antwoord de agent, of markeer het als afgehandeld
First Call	Een familie meldde via uw website dat iemand net overleden is, of stervende is, en liet een manier achter om hen te bereiken	Bel hen
Wil nu iemand spreken	Een familie vroeg op uw website om meteen iemand te spreken	Bel hen terug als niemand opnam
Terugbellen	Een contactformulier van uw website, of een boodschap bij de assistent op uw website of bij de telefonische receptionist	Bel of mail hen
Rouwbetuiging nakijken	Een rouwbetuiging bij een van uw overlijdensberichten	Publiceer of verberg het
E-mail niet verstuurd	Een e-mail die niet verzonden kon worden of die terugkwam	Probeer opnieuw, of kijk het adres na op het dossier
Bericht van de familie	Een familie schreef via het familieportaal	Antwoord telefonisch of per e-mail, en markeer het daarna als afgehandeld

Hoe het is opgebouwd

Links staat de lijst, rechts het item dat u bekijkt.

De lijst heeft drie delen.

• Dringend bevat First Calls, families die meteen iemand willen spreken, en telefonische boodschappen die de receptionist als dringend markeerde. Iedereen in de onderneming ziet ze.
• Voor jou bevat alles op de dossiers waarvoor u verantwoordelijk bent: de dossiers die u aanmaakte, en de dossiers waarop u een openstaande taak hebt.
• Team bevat al de rest: items op dossiers die met het hele team gedeeld zijn, en items die nog niet aan een dossier hangen, zoals een vraag via de website.

Elke regel zegt in gewone woorden wat er gevraagd wordt, over wie het gaat en hoe lang het al wacht. Het getal naast Inbox in de zijbalk is het aantal open items.

Een item afhandelen

Open een item en rechts staat wat u nodig hebt: het bericht waarop het concept antwoordt, het nummer om te bellen, de rouwbetuiging om te lezen. De knoppen eronder doen het werk.

Een concept goedkeuren

Kies Goedkeuren en sturen als het concept klopt. Kies Verwerpen als het fout is, of als de situatie intussen veranderd is. Wilt u eerst de formulering aanpassen, klik dan op de tekst en pas hem ter plaatse aan: de e-mail die vertrekt is precies wat u ziet.

Neem die paar extra seconden bij alles wat gevoelig ligt. De agent schrijft goed, maar hij weet niet dat het net deze familie was die vorig jaar ruzie maakte.

Concepten kunnen bijlagen bevatten, en u kunt ze toevoegen of verwijderen voor u goedkeurt.

De agent antwoorden

Heeft de agent een beslissing nodig, dan stelt hij één eenvoudige vraag. Typ uw antwoord en kies Naar de agent sturen. Uw antwoord gaat naar de agent op dat dossier, nooit naar de familie, en de agent gaat van daaruit verder. Hebt u het op een andere manier opgelost, kies dan Afgehandeld.

Iemand terugbellen

First Calls en terugbelverzoeken tonen de naam, het nummer en de boodschap van de persoon. Op een telefoon belt Bellen het nummer meteen. Hebt u de persoon gesproken, kies dan Afgehandeld.

Niet twee keer dezelfde familie bellen

Bij alles wat iemand moet gaan doen, laat Ik neem het op me uw collega’s weten dat u het opneemt. Uw naam verschijnt voor iedereen op het item, zodat er geen twee mensen dezelfde familie bellen. Loslaten haalt uw naam er weer af.

Afgehandeld

Afgehandelde items gaan naar Afgehandeld. Ze blijven daar 7 dagen staan, met wie ze afhandelde en hoe, zodat u kunt nakijken of iets echt opgevolgd werd.

Dossiers die niet gedeeld zijn

Standaard is elk dossier gedeeld met het hele team, zodat iedereen de items ervan kan oppakken. Voor een dossier dat enkel bepaalde mensen mogen behandelen, zet u Inbox-items delen met het hele team uit in het tabblad Agent van het dossier. De items gaan dan enkel naar wie het dossier aanmaakte en naar wie er een openstaande taak op heeft.

Dat verandert wie er gevraagd wordt, niet wie het dossier kan zien: iedereen in uw onderneming kan het nog altijd openen. Wilt u items zien op dossiers die niet met u gedeeld zijn, bijvoorbeeld terwijl een collega afwezig is, zet dan Ook dossiers die niet met mij gedeeld zijn aan.

Een zinnige routine

1. Begin met Dringend. Dat zijn families die op een telefoontje wachten.
2. Werk Voor jou weg: keur concepten goed en antwoord de agent.
3. Kijk in Team naar wat nog niemand heeft opgepakt.

Daarna

Geef de familie haar eigen kijk op het dossier: Delen met de familie.