Dossiers et tâches

Un dossier, c’est là que se passe le travail quotidien. Une fois les deux premiers champs remplis et la fiche créée, vous y reviendrez sans cesse : ajouter des services, cocher des tâches, vérifier ce que l’agent a remarqué. Cette page couvre ce travail de routine.

Faire évoluer le statut

Chaque dossier a un statut, affiché comme une suite d’étapes en haut du dossier. Cliquez sur une étape pour y faire passer le dossier. Par défaut, un dossier commence à Premier appel et traverse les étapes que suit naturellement un dossier : Conférence d’arrangement, Arrangements confirmés, Prise en charge, Documents en attente, Service planifié, Service terminé, Suivi et Clôturé. Votre maison peut modifier cette liste dans Votre entreprise, sous Workflow & Types.

Le statut permet à votre équipe de voir d’un coup d’œil où en est chaque dossier. Il apparaît en badge sur la page Dossiers, où vous pouvez filtrer dessus, et l’agent peut le mettre à jour en travaillant le dossier. Il reste interne : les familles ne le voient pas dans leur portail.

Les onglets

Une fois le dossier ouvert, le travail est réparti entre des onglets : Aperçu, Services & Tâches, Documents, Carnet de la famille, Notes, Agent et Assistant. La majeure partie de votre travail quotidien se passe dans Services & Tâches, sur lequel porte cette page. Le Carnet de la famille montre, sujet par sujet, ce que la famille a partagé dans son portail.

Note

Aperçu et Documents sont couverts dans Créer votre premier dossier. Les onglets Agent et Assistant sont couverts dans Travailler avec l’agent.

Tâches

Les tâches forment la liste des choses à faire sur un dossier : ce que quelqu’un doit accomplir, avec une échéance facultative et un responsable. Elles se trouvent sous les services et les réunions du dossier, dans l’onglet Services & Tâches, réparties entre une liste ouverte et une liste Terminées.

Pour voir d’un coup les tâches ouvertes de tous les dossiers, passez la page Dossiers en vue Tâches. Elles y sont regroupées par échéance. Affinez la liste avec Toutes les tâches, Mes tâches ou Non attribuées, cochez une tâche directement, ou cliquez dessus pour ouvrir son dossier.

• Ajout rapide. Tapez un titre dans le champ en haut et appuyez sur Entrée. La tâche apparaît immédiatement, sans formulaire séparé à remplir.
• Édition en ligne. Cliquez sur le titre d’une tâche pour le modifier sur place. Appuyez sur Entrée pour enregistrer, ou sur Échap pour annuler.
• Glisser pour réordonner. Saisissez la poignée à gauche d’une tâche et déplacez-la vers le haut ou le bas. L’ordre que vous fixez est celui que la liste conserve.
• Cocher une tâche la déplace de la liste ouverte vers la liste Terminées, barrée, plutôt que de la supprimer.

Échéances et attribution

Survoler une tâche fait apparaître ses réglages d’échéance et de responsable.

• Date et heure d’échéance. Cliquez sur l’icône calendrier pour choisir une date et, éventuellement, une heure parmi des raccourcis ou votre propre choix. Une tâche dont l’échéance est dépassée est marquée en retard, en rouge.
• Responsable. Cliquez sur l’icône du responsable pour confier la tâche à un collègue, à Lethra, ou à la famille. Les tâches sans responsable n’affichent l’icône qu’au survol.

Partager une tâche avec la famille

Une tâche peut être marquée comme partagée avec la famille, pour des choses comme « signer l’autorisation » ou « nous envoyer les photos pour le diaporama ». Le partage se fait via l’icône à côté du responsable : une icône de partage tant que la tâche est interne, une coche une fois qu’elle est partagée. Cliquez à nouveau pour arrêter le partage.

Note

Une tâche doit avoir un responsable avant de pouvoir être partagée. Si vous l’attribuez directement à la famille, le partage est automatique, puisqu’il n’y a personne d’autre à qui elle pourrait être destinée. Retirer le responsable arrête aussi le partage.

La chronologie

Chaque dossier tient une chronologie, dans son onglet Agent : un historique des appels, e-mails et messages qui s’y rapportent, regroupés en fils de discussion. Chaque fil affiche son canal, sa dernière activité et le nombre d’événements qu’il contient. Déplier un fil montre chaque message ou appel dans l’ordre, avec ses pièces jointes.

La chronologie ne se tient pas à la main. Elle se remplit au fil du travail sur le dossier : un e-mail que l’agent rédige et que vous envoyez, une réponse qui arrive, un appel que vous consignez. C’est l’endroit à consulter pour reconstituer ce qui a réellement été dit, et quand, plutôt que de se fier à sa mémoire ou de fouiller dans une boîte mail.

Ensuite

Placer les services et les rendez-vous dans l’agenda : Planification.