Dossiers et tâches
Un dossier, c’est là que se passe le travail quotidien. Une fois les deux premiers champs remplis et la fiche créée, vous y reviendrez sans cesse : ajouter des services, cocher des tâches, vérifier ce que l’agent a remarqué. Cette page couvre ce travail de routine.
Faire évoluer le statut
Section intitulée « Faire évoluer le statut »Chaque dossier a un statut, affiché en badge à côté de son nom. Il commence à Premier appel et traverse les étapes que suit naturellement un dossier : Conférence d’arrangement, Arrangements confirmés, Prise en charge, Documents en attente, Service planifié, Service terminé, Suivi (aftercare) et Clôturé.
Le statut n’est pas qu’une étiquette. La famille le voit dans son portail comme « où en sont les choses », donc le tenir à jour fait partie de garder la famille informée sans avoir à lui écrire à ce sujet.
Les onglets
Section intitulée « Les onglets »Une fois le dossier ouvert, le travail est réparti entre des onglets : Aperçu, Services et tâches, Documents, Notes, Agent et Assistant. La majeure partie de votre travail quotidien se passe dans Services et tâches, sur laquelle porte cette page.
Les tâches forment la liste des choses à faire sur un dossier : ce que quelqu’un doit accomplir, avec une échéance facultative et un responsable. Elles se trouvent sous les services du dossier, dans l’onglet Services et tâches, réparties entre une liste ouverte et une liste terminée.
- Ajout rapide. Tapez un titre dans le champ en haut et appuyez sur Entrée. La tâche apparaît immédiatement, sans formulaire séparé à remplir.
- Édition en ligne. Cliquez sur le titre d’une tâche pour le modifier sur place. Appuyez sur Entrée pour enregistrer, ou sur Échap pour annuler.
- Glisser pour réordonner. Saisissez la poignée à gauche d’une tâche et déplacez-la vers le haut ou le bas. L’ordre que vous fixez est celui que la liste conserve.
- Cocher une tâche la déplace de la liste ouverte vers la liste terminée, barrée, plutôt que de la supprimer.
Échéances et attribution
Section intitulée « Échéances et attribution »Survoler une tâche fait apparaître ses réglages d’échéance et de responsable.
- Date et heure d’échéance. Cliquez sur l’icône calendrier pour choisir une date et, éventuellement, une heure parmi des raccourcis ou votre propre choix. Une tâche dont l’échéance est dépassée est marquée en retard, en rouge.
- Responsable. Cliquez sur l’icône du responsable pour confier la tâche à un collègue, ou à la famille. Les tâches sans responsable n’affichent l’icône qu’au survol.
Partager une tâche avec la famille
Section intitulée « Partager une tâche avec la famille »Une tâche peut être partagée avec la famille pour apparaître comme un « à faire » dans son portail, pour des choses comme « signer l’autorisation » ou « nous envoyer les photos pour le diaporama ». Le partage se fait via l’icône à côté du responsable : elle devient pleine une fois la tâche partagée, et la famille la voit, case à cocher comprise, sur l’onglet détails de son portail.
La timeline
Section intitulée « La timeline »Chaque dossier tient une timeline : un historique des appels, e-mails et messages qui s’y rapportent, regroupés en fils de discussion. Chaque fil affiche son canal, sa dernière activité et le nombre d’événements qu’il contient. Déplier un fil montre chaque message ou appel dans l’ordre, avec ses pièces jointes.
La timeline ne se tient pas à la main. Elle se remplit au fil du travail sur le dossier : un e-mail que l’agent rédige et que vous envoyez, une réponse qui arrive, un appel que vous consignez. C’est l’endroit à consulter pour reconstituer ce qui a réellement été dit, et quand, plutôt que de se fier à sa mémoire ou de fouiller dans une boîte mail.
Placer les services et les rendez-vous dans le calendrier : Planification.