Travailler avec l'agent

L’agent est le collègue qui prend en charge la moitié administrative d’un dossier. Il lit la fiche, repère ce qui manque, prépare le travail et revient vers vous lorsqu’une décision ou une signature est nécessaire.

La règle la plus importante mérite d’être énoncée avant tout le reste.

Ce qu’il fait seul

Ces choses se passent sans que vous demandiez.

Il lit le dossier et garde la trace de ce qui reste ouvert.
Il rédige les e-mails à la famille, dans la langue de la famille, à partir de ce que le dossier indique déjà.
Il prépare les documents depuis vos modèles, en remplissant ce qu’il sait.
Il note ce qu’il apprend. Si une famille signale un changement dans une réponse, cela arrive sur le dossier, pas seulement dans une boîte mail.
Il se rappelle de revenir. S’il attend un document ou une réponse, il programme lui-même son suivi plutôt que d’oublier.

Ce qui attend toujours votre accord

Les e-mails aux familles sont rédigés, jamais envoyés automatiquement. Ils attendent dans la boîte de réception, sous Needs your approval.
Les documents sont préparés, pas déposés. Tout ce qui est officiel reste à vous de vérifier et de transmettre.
Rien n’est partagé avec une famille tant que vous ne l’avez pas invitée et que vous n’avez pas choisi ce qu’elle voit.

Le briefing

Chaque dossier a un onglet Agent, et le briefing se trouve en haut. C’est la réponse de l’agent à la question « où en est ce dossier, et que faire ensuite ? », rédigée à chaque fois plutôt que tirée d’une liste.

Il comporte deux parties :

Ce qui compte maintenant : l’état du dossier en quelques lignes. Ce qui est inhabituel, en retard ou en attente.
Prochaines étapes : ce que l’agent ferait ensuite, dans l’ordre.

Quand il n’y a réellement rien en suspens, il le dit plutôt que d’inventer du travail. Le briefing indique quand il a été mis à jour, ce qui vous permet de savoir si vous lisez quelque chose écrit avant ou après l’appel de ce matin.

C’est le moyen le plus rapide de reprendre un dossier que vous n’avez pas touché depuis quelques jours, et cela vaut la peine de le lire avant de rappeler une famille.

Lui demander directement

Chaque dossier a un onglet Assistant avec l’invite Ask the agent anything. Il a tout le dossier sous les yeux : vous pouvez donc demander en langage courant au lieu d’aller chercher vous-même.

Questions utiles :

Que manque-t-il encore dans ce dossier ?
Rédige une réponse à la fille au sujet de la veillée de jeudi.
Qu’avions-nous convenu pour les fleurs ?
Quels documents nous faut-il encore avant la crémation ?

Il y a aussi Assistant dans le menu principal. Celui-là n’est pas rattaché à un dossier : utilisez-le pour des questions qui concernent toute l’entreprise.

Depuis quelle boîte il envoie

Lethra peut envoyer depuis deux endroits, et cela surprend souvent, donc autant le comprendre.

Votre Gmail, pour que la famille voie le message venir de vous personnellement.
La boîte de l’agent, une adresse distincte appartenant à l’entreprise.

Avant de valider un brouillon, vous voyez depuis laquelle il partira, et vous pouvez changer pour ce message.

Si vous changez, Lethra propose d’en faire une règle. En acceptant, l’agent suivra la même préférence la prochaine fois pour ce type d’e-mail : vous l’enseignez une fois au lieu de le corriger chaque semaine. La plupart des entreprises finissent par envoyer la correspondance familiale depuis un Gmail personnel, et les e-mails aux fournisseurs ou administratifs depuis la boîte de l’agent.

Ce qu’il ne fera pas

Être clair sur les limites, c’est ce qui permet de lui confier le reste.

Il n’invente pas de faits. Si le dossier ne dit pas où se tient la cérémonie, le brouillon ne le devinera pas.
Il n’envoie rien à une famille de sa propre initiative.
Il ne fixe pas les prix et n’engage pas votre entreprise auprès d’un fournisseur.
Il n’agit pas sur un appel qu’il n’a pas traité. Si vous avez convenu quelque chose sur votre portable, l’agent ne le sait qu’une fois inscrit au dossier.

Ensuite

Valider ce qu’il écrit : La boîte de réception.