Travailler avec l'agent

L’agent est le collègue qui prend en charge la moitié administrative d’un dossier. Il lit la fiche, repère ce qui manque, prépare le travail et revient vers vous lorsqu’une décision ou une signature est nécessaire.

La règle la plus importante mérite d’être énoncée avant tout le reste.

Attention

Par défaut, rien n’arrive chez une famille sans qu’un humain l’ait validé. L’agent rédige, vous validez. Une entreprise peut choisir de laisser l’agent écrire seul aux familles, avec E-mails à la famille dans la section E-mail de l’agent de l’onglet Société, sous Votre entreprise. Tant que personne ne l’active, aucun e-mail n’arrive chez une famille parce que l’agent en a décidé ainsi.

Ce qu’il fait seul

Ces choses se passent sans que vous demandiez.

• Il lit le dossier et garde la trace de ce qui reste ouvert.
• Il rédige les e-mails à la famille, dans la langue de la famille, à partir de ce que le dossier indique déjà.
• Il prépare les documents depuis vos modèles, en remplissant ce qu’il sait.
• Il note ce qu’il apprend. Si une famille signale dans une réponse un changement pour la cérémonie, cela arrive sur le dossier, pas seulement dans une boîte mail.
• Il se rappelle de revenir. S’il attend un document ou une réponse, il programme lui-même son suivi plutôt que d’oublier.

Ce qui attend toujours votre accord

• Les e-mails aux familles sont soumis à votre validation. Ils attendent dans la boîte de réception jusqu’à ce que quelqu’un les valide, sauf si votre entreprise a choisi de laisser l’agent envoyer seul.
• Les e-mails aux fournisseurs attendent aussi. Sauf si votre entreprise active l’envoi automatique pour eux sous Votre entreprise, Fournisseurs, E-mails sortants.
• Les décisions restent les vôtres. Quand l’agent arrive à quelque chose qu’il ne doit pas trancher seul, il vous pose une question dans la boîte de réception et attend la réponse.
• Les documents sont préparés, pas déposés. Tout ce qui est officiel reste à vous de vérifier et de transmettre.
• Rien n’est partagé avec une famille tant que vous ne l’avez pas invitée et que vous n’avez pas choisi ce qu’elle voit.

Le briefing

Chaque dossier a un onglet Agent, et le briefing se trouve en haut. C’est la réponse de l’agent à la question « où en est ce dossier, et que faire ensuite ? », rédigée à chaque fois plutôt que tirée d’une liste.

Il comporte deux parties :

• Ce qui compte maintenant : l’état du dossier en quelques lignes. Ce qui est inhabituel, en retard ou en attente.
• Prochaines étapes : ce que l’agent ferait ensuite, dans l’ordre.

Quand il n’y a réellement rien en suspens, il le dit plutôt que d’inventer du travail. Le briefing indique quand il a été mis à jour, ce qui vous permet de savoir si vous lisez quelque chose écrit avant ou après l’appel de ce matin.

C’est le moyen le plus rapide de reprendre un dossier que vous n’avez pas touché depuis quelques jours, et cela vaut la peine de le lire avant de rappeler une famille.

Lui demander directement

Dès que l’agent dispose d’une boîte mail propre au dossier, que Lethra crée pour vous, une barre en bas de chaque onglet affiche Demandez n’importe quoi à l’agent…. Ce que vous tapez s’ouvre dans l’onglet Assistant du dossier, où la conversation continue. Vous pouvez aussi lui parler à voix haute. Il a tout le dossier sous les yeux : vous pouvez donc demander en langage courant au lieu d’aller chercher vous-même.

Questions utiles :

• Que manque-t-il encore dans ce dossier ?
• Rédige une réponse à la fille au sujet de la visite de jeudi.
• Qu’avions-nous convenu pour les fleurs ?
• Quels documents nous faut-il encore avant la crémation ?

Il y a aussi Assistant dans la barre latérale. Celui-là n’est pas rattaché à un dossier : utilisez-le pour des questions qui concernent toute l’entreprise.

Depuis quelle boîte il envoie

Lethra peut envoyer depuis deux endroits, et cela surprend souvent, donc autant le comprendre.

• Votre Gmail, pour que la famille voie le message venir de vous personnellement. Connectez-le une fois sous Votre compte, avec Activer l’envoi d’e-mails.
• La boîte de l’agent, une adresse distincte que l’agent utilise pour chaque dossier, sur le domaine de votre entreprise si vous en avez configuré un sous Votre entreprise.

Avant de valider un brouillon, vous voyez depuis laquelle il partira, et vous pouvez changer pour ce message avec Utiliser mon Gmail ou Utiliser la boîte de l’agent.

Enregistrer comme règle apprend cette préférence à l’agent pour ce type d’e-mail : vous l’enseignez une fois au lieu de le corriger chaque semaine. Vos préférences enregistrées se trouvent sous Votre compte, où vous pouvez aussi les écrire en toutes lettres. La plupart des entreprises finissent par envoyer la correspondance familiale depuis un Gmail personnel, et les e-mails aux fournisseurs ou administratifs depuis la boîte de l’agent.

Ce qu’il ne fera pas

Être clair sur les limites, c’est ce qui permet de lui confier le reste.

• Il n’invente pas de faits. Si le dossier ne dit pas où a lieu le service, le brouillon ne le devinera pas.
• Il n’envoie rien à une famille de sa propre initiative, sauf si votre entreprise l’a activé.
• Il ne fixe pas les prix et n’engage pas votre entreprise auprès d’un fournisseur.
• Il n’agit pas sur un appel qu’il n’a pas traité. Si vous avez convenu quelque chose sur votre portable, l’agent ne le sait qu’une fois inscrit au dossier.

Ensuite

Valider ce qu’il écrit : La boîte de réception.