La boîte de réception

La boîte de réception rassemble toutes les conversations avec les familles, les prospects et les fournisseurs, qu’elles soient arrivées par e-mail, par téléphone ou par le site. C’est aussi là que vous validez ce que l’agent a écrit.

Si vous ne retenez qu’un écran après la fiche dossier, retenez celui-ci.

Comment c’est organisé

Les conversations sont listées à gauche, le fil complet à droite.

La liste est coupée en deux sections, et l’ordre n’est pas anodin.

• Needs your approval en haut : les brouillons préparés par l’agent qui vous attendent. Rien n’a été envoyé.
• All conversations en dessous : tout le reste, du plus récent au plus ancien.

Si Needs your approval est vide, rien n’attend après vous.

Les libellés

Libellé	Signification
Draft	L’agent a écrit quelque chose. Ce n’est parti nulle part.
Awaiting you	Ce fil attend une décision de votre côté.
Sent	Ce message est parti.

Valider un brouillon

Ouvrez une conversation depuis Needs your approval : vous avez tout le fil, avec le brouillon en bas. Trois choix s’offrent à vous.

Approuver et envoyer. Le brouillon est juste. Il part immédiatement.

Modifier, puis approuver. Corrigez la formulation sur place d’abord. C’est le cas normal, et cela vaut mieux que de supprimer : corriger prend quelques secondes, et l’agent apprend vos tournures avec le temps.

Supprimer. Mauvais message, ou situation que l’agent a mal lue. Le brouillon disparaît et rien n’est envoyé.

Prenez les quelques secondes supplémentaires sur tout ce qui est délicat. L’agent écrit bien, mais il ne sait pas que cette famille-là s’est fâchée l’an dernier.

Les pièces jointes

Les brouillons peuvent porter des pièces jointes, et vous pouvez en ajouter ou en retirer avant de valider. Vérifiez ce qui est joint sur tout ce qui part vers une famille, en particulier quand un document a été regénéré depuis la rédaction du brouillon.

Retrouver quelque chose

Le champ de recherche en haut fait deux choses. Vous pouvez chercher une conversation de façon classique, et vous pouvez aussi poser une question sur vos conversations en langage courant plutôt que de deviner des mots-clés.

En dessous, les filtres, en trois groupes.

Statut

• All
• Pending approval, le même ensemble que la section du haut
• Needs reply, où l’autre partie attend après vous

Sujet

• Leads, les personnes qui ne sont pas encore clientes
• Cases, les conversations rattachées à un dossier
• Vendors, les fournisseurs
• Unattached, ce qui n’est encore rattaché ni à un dossier ni à un prospect

Canal

• Email
• Calls
• Chat, depuis le site

Les filtres se combinent : Cases plus Needs reply donne toutes les familles qui attendent une réponse de vous. Cette combinaison est une bonne habitude du matin.

Unattached mérite un coup d’œil régulier. Une conversation y atterrit quand Lethra n’a pas pu déterminer à quel dossier elle appartient, en général parce qu’un proche a écrit depuis une adresse absente de la fiche. La rattacher remet l’historique à sa place.

Depuis quelle boîte part un message

Chaque brouillon indique s’il partira depuis votre Gmail ou depuis la boîte de l’agent avant que vous ne validiez, et vous pouvez changer pour ce message.

Quand vous changez, Lethra propose d’en faire une règle, pour que l’agent fasse le même choix à l’avenir pour ce type d’e-mail. C’est le principal moyen pour que la boîte devienne plus calme avec le temps : corrigez une fois, et ce n’est plus une décision.

Les réponses reviennent dans la boîte d’où le message est parti, et Lethra lit celles qui concernent un dossier pour que la fiche reste à jour dans les deux cas.

Une routine sensée

1. Videz d’abord Needs your approval. Ce sont des familles qui attendent.
2. Filtrez sur Cases et Needs reply et traitez ce pour quoi l’agent n’a pas rédigé de brouillon.
3. Regardez Unattached et remettez les conversations égarées sur leur dossier.

Ensuite

Donnez à la famille sa propre vue du dossier : Partager avec la famille.